Die Spielregeln der neuen Facebook Pages
Es sind nur wenige Tage, die Facebook Unternehmen für die Umstellung und Adaption der neuen Pages gewährt. Bis zum 30. März 2012 erfolgt die Umstellung proaktiv, danach automatisch.
Und tatsächlich ändert sich vieles, wobei sich noch nicht eindeutig sagen lässt, ob positive oder negative Effekte überwiegen, tendenziell wird künftig mehr die Kommunikation denn der Dialog im Vordergrund stehen. Aber im einzelnen, die beiden offensichtlichsten Punkte zu erst, dann die eigentlich wirklich zentralen Änderungen im Blick auf die Kommunikation:
Das Design
Die offensichtlichste Änderung ist das Design der neuen Pages. Es orientiert sich in weiten Teilen an den neuen Profilseiten für Facebook-Nutzer und wird Unternehmen künftig wesentlich mehr Raum zur Individualisierung bieten. Ein großer Header bietet viel Raum für Branding, Markenkommunikation und Information. Darunter können bis zu acht Applikations-Tabs präsentiert werden, sechs davon mit individuellem Design. Postings auf der Timeline können ebenfalls mit sehr großen Bildern versehen werden, optional können dieses als besonders wichtige Ereignisse markiert werden und laufen so über die gesamte Breite der Page.
Die Timeline
Die gesamte Unternehmenshistorie auf einen Blick? Die Timeline macht es möglich. Pflegt man die zentralen Schritte in der Entwicklung des Unternehmens / der Marke in Facebook nach, lässt sich die Chronik visuell nachvollziehen, sogar zurück bis ins Jahr 1800, wie bei der NZZ zu sehen. Besondere Ereignisse lassen sich hervorheben und helfen bei der optischen Aufteilung der Page.
Kommentare von Nutzern moderieren
Mit der Umstellung ist es Unternehmen künftig möglich, Kommentare erst gegenzulesen und dann manuelle frei zugeben. Dies ist bereits das erste zweischneidige Schwert. Denn natürlich mag es zunächst verlockend klingen, das Feedback der Nutzer vor dem Erscheinen auf der eigenen Wall zu filtern. Ähnlich gehen viele Unternehmen in den eigenen Blogs schon seit Jahren vor. Hier sei jedoch zu Vorsicht geraten, das moderieren unliebsamer Kommentare führt keinesfalls zum Ende unliebsamer Diskussionen – sie verlagern sich nur an einen anderen Ort. Vielleicht an Orte, an denen man deutlich weniger Kontrolle und Präsenz hat. Tip: Nur im Ausnahmefall einsetzen, nur nach Ankündigung.
Isolierte Pinnwand-Postings
Viele Facebook-Pages die wir betreuen bzw. mit BuzzRank Monitoren sind im weitesten Sinne dialog- orientierte Angebote. Kunden können Fragen stellen oder Feedback geben, das Unternehmen antwortet. Dieser Dialog ist das zentrale Element der Seiten. Künftig werden diese Fragen aber gebündelt in einer kleinen Box dargestellt, dabei sind die Kommentare nur auf Klick und in einem separaten, nicht verlinkbaren Requester zu sehen. Um mehr als vier (angerissene) Pinnwand-Postings lesen zu können muss die Box manuell erweitert werden.
All das fördert keinesfalls den Dialog, im Gegenteil, es nimmt ihn zu Gunsten einer Page mit mehr Kontrolle, mehr Steuerungsmöglichkeiten durch das Unternehmen weiter zurück.
Nachrichten an Pages senden
Auch dies ebenfalls eine Neuerung mit viel Potenzial. Gerade bei Dialogorientierten Angeboten war es bislang oft erforderlich, spätestens an dem Punkt, an dem über kundenbezogene Daten (Kundennummer, Seriennummer, Adresse etc) gesprochen werden musste, den Kanal zu wechseln, also von Facebook auf E-Mail oder Telefon umzuschalten. Das dürfte jetzt theoretisch in weiten Teilen entfallen. Denn Nutzer können Nachrichten an Pages senden und so Informationen unter vier Augen austauschen.
Ein erstes Fazit:
Sicherlich sind verändern die neuen Facebook Pages für Unternehmen vieles, ob es sich um wirklich Gamechanger handeln wird, bleibt abzuwarten. Noch können sich vielen Funktionen ändern und an das Feedback vom Markt angepasst werden, für einen Abgesang auf das Dialogmodell ist es sicher zu früh.
Dennoch gilt, das die Änderungen mit Bedacht eingeführt werden sollten, vom Design über die neuen Möglichkeiten der Kommunikation, bis zu den sich daraus ergebenden Konsequenzen. Wird der Dialog auf Facebook tatsächlich reduziert, verschwinden die Anfragen (und Beschwerden) der Kunden sicher nicht. Sie tauchen dann nur vermehrt an anderen Plätzen auf. Diese dort zu finden und zu bearbeiten sind Teil professioneller Monitoring und Engagement Lösungen.
